市文旅局積極應對雪鄉景區閉園引發的退訂退費問題

針對雪鄉景區2020年1月26日零時閉園后，產生的游客和旅游團隊退訂退費問題，市委、市政府高度重視，市委書記馬志勇同志，市委副書記、市長王文力同志分別作出批示，要求依法依規、集中力量推進解決。雪鄉景區退訂問題工作專班堅持每天召開視頻會議進行調度安排，有力地推動了問題解決。截止2月12日，共受理關于中國雪鄉景區退訂退房投訴321起，涉及金額444.7萬元，已解決218起，涉及金額279.7萬元，分別占總數68%、63%。

一是搶前應對。主動回應輿情關切，與市信訪局、市場監督局密切配合，加強“12345”市長熱線、“12315”文化市場維權熱線接聽力量，及時接聽投訴、處理糾紛，穩定游客情緒。

二是快速響應。第一時間制發《關于在新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控中做好游客退團退款事宜的通知》，要求各旅游酒店、旅游景區及相關酒店、景區在線預訂平臺從新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作的大局出發，全款退還游客，盡最大努力降低游客損失。

三是專班推進。市文旅局、市司法、市市場監管等部門組成市縣兩級“雪鄉退訂退費工作指導組”進駐雪鄉景區，與海林市政府雪鄉管委會、大海林林業局有限公司現場聯合辦公，積極處理游客退團、退訂和退費等合理訴求。同時，海林市政府指派一名副市長進入雪鄉，具體負責清退工作，組建三個工作組，深入旅店民宿核實信息、摸清底數、宣講政策，分析研判工作中可能遇到的問題和困難，有針對性地制定切實可行的方案和措施，確保退訂退費工作快速推進。

四是銷號解決。對投訴問題建立臺賬，每日一匯總、每天一調度，提高問題解決實效。同時，針對投訴問題90%以上涉及商業合同糾紛，且我市沒有相應管轄權的實際，與省文旅廳積極協調，組建成立雪鄉退費問題快訴快判工作組，力爭盡快解決余下投訴案件，維護我市良好聲譽。